Apprentissage réussi grâce aux cas pratiques et à une excellente méthode
ENTRAINEMENT PRATIQUE POUR RENFORCER VOTRE EFFICACITE PAR TELEPHONE
Public
Chargé de la relance, agent de recouvrement, membre des services comptes ou d’administration des ventes, agent commercial et toute personne ayant besoin de relancer au téléphone des factures en retard de paiement
Objectifs & compétences visées
- Accélérer les règlements clients en appliquant les techniques gagnantes de la relance par téléphone
- Organiser son travail de relance téléphonique pour un recouvrement offensif et légitime
- Savoir argumenter au téléphone face aux objections des « mauvais payeurs »
Programme
AMELIORER LA TRESORERIE DE L'ENTREPRISE EN DIMINUANT LES RETARDS DE PAIEMENT
- Avoir du cash : un impératif pour assurer la pérennité de l'entreprise
- La nécessité d'une relance pro-active efficace
COMMUNIQUER PAR TELEPHONE
- Les 7 « armes » pour bien faire passer le message au téléphone
- Comment se faire entendre in fine ?
- Une nécessité : toujours reformuler pour faire progresser et clore l'entretien
- PREPARER LA RELANCE TELEPHONIQUE AVANT L’APPEL
- Les informations à recueillir
- Connaître le circuit de paiement de ses clients et le bon interlocuteur
- Adapter et graduer son discours aux profils payeurs et aux différents stades de recouvrement
CONTOURNER LES BARRAGES ET CONTRER LES OBJECTIONS (MISES EN PRATIQUE)
- Les astuces à utiliser en cas de barrage évident
- Savoir résoudre la problématique du client "toujours absent"
- Construire des argumentaires « type » pour répondre aux objections les plus fréquentes ?
- Les arguments juridiques à faire valoir dans tous les cas et savoir répondre au client agressif
STRUCTURER VOTRE ENTRETIEN DE RELANCE
DE L’INTENTION DE PAYER A LA PROMESSE DE REGLEMENT JUSQU’AU PAIEMENT EFFECTIF
- Rester précis et factuel pour déjouer les embûches classqiues
- Calendariser son agenda de relance pour montrer sa tenacité
- Faire jouer les escalades nécessiares en recouvrement
SAVOIR CONCLURE UNE RELANCE TELEPHONIQUE
- Récapituler les points d’accord et désaccord : comment procéder ?
- Prendre rendez-vous pour une prochaine relance si nécessaire
- Confirmer l'accord obtenu par un écrit rapide (trace)
SUIVRE SES ACTIONS DE RELANCE ET VERIFIER LES ENCAISSEMENTS
- Résoudre les litiges en suspens et/ou les faire suivre
- Mettre à jour les renseignements utiles dans la fiche clients et actualiser son agenda
- Conserver un historique
Méthodes pédagogiques
La pédagogie proposée alterne théorie et pratique et permet de réaliser des appels directs de relance téléphonique qui sont ensuite analysés : il y a donc une mise en situation réelle de relance par téléphone
Des argumentaires et des outils sont proposés afin de constituer une base de connaissances, simple, synthétique et claire.
MODALITÉS D'ÉVALUATION DES ACQUIS
L’évaluation des acquis (connaissances et compétences) est réalisée au regard de l’ensemble du déroulé de la formation, en particulier, par la réalisation de quizz, d’études de cas ou des mises en situation individuelle ou collective.
Elle est complétée en fin de formation d’une évaluation formelle sous formes de questionnaire de type QCM ou QCU.
Dès la fin de la formation, un formulaire d’appréciation est rempli par le participant afin de mesurer sa satisfaction générale et sa perception de l’évolution de ses compétences. A l’issue, une attestation individuelle de formation lui est alors remise.
MAJ DECEMBRE 2021
PRÉREQUIS
Cette formation ne nécessite aucun prérequis
MOTS CLES